住院患者对医院满意度的评价研究

王小琴;刘越泽;孙军连

【摘 要】[目的]通过分析住院患者对医院满意度评价的影响因素,为医院管理者提高医院服务质量提供科学依据.[方法]对某二甲医院307名住院患者进行问卷调查,并进行统计分析与比较研究.[结果]不同科室间住院患者的性别、年龄、婚姻、职业等对医院满意度评价得分没有差别,而不同文化程度、家庭收入、医疗费用支付方式等对医院满意度评价得分有差别.[结论]医院管理者应重视住院患者对医院满意度的评价,将患者满意度作为改进工作的重要标准之一. 【期刊名称】《卫生软科学》 【年(卷),期】2011(025)006 【总页数】4页(P426-429)

【关键词】患者;医院满意度;评价;医疗质量 【作 者】王小琴;刘越泽;孙军连

【作者单位】山西医科大学,山西太原030001;山西医科大学,山西太原030001;山西医科大学,山西太原030001 【正文语种】中 文 【中图分类】R197.32

在第12届国际医疗质量保证大会上，患者满意度的测量方法及相关理论被作为会议讨论的重要内容。经会议讨论认为患者满意度可以作为评价医疗质量的有效手段，

并明确提出将患者满意度作为改进工作的重要标准[1]。因此，作为医院的管理者，应该将病人的满意程度作为评价医院医疗服务质量的重要指标。该研究通过调查住院患者对医院满意度评价结果，经过统计分析，得出影响住院患者对医院满意度评价的主要因素，为医院管理者加强医院的综合管理水平和提升医院品牌提供科学依据。 1 对象和方法 1.1 调查对象

调查对象为山西省某二甲医院全院住院病人。筛选条件：①思想意识清醒（意识不清醒的患者由家属代填问卷）并能独立完成问卷；②没有精神障碍个人史；③能理解问卷内容并能独立完成问卷。由护士长发放问卷并指导如何填写，共发出问卷320份，收回调查问卷314份，回收率98.1%。有效问卷307份，有效率97.8%，所有问卷经统计专业检查核实后录入计算机。 1.2 调查内容

该问卷包括2部分，第1部分为基本资料调查，包括：患者的基本情况（性别、年龄、婚姻、职业、文化程度、家庭月收入、付费方式），选择本院看病的原因。第2部分为医疗服务满意度的内容，包括服务态度、治疗效果、技术水平、住院环境舒适性及是否愿意再次来本院就医等共25个项目，前23个项目采用满分100分的区间标度(＜60，≥60,≥70, ≥80,≥90），对应的赋值从1到5；最后两题赋值（“1”表示满意，“0”表示不满意）。问卷最后设置了一个对医疗服务进行总评价的项目，也是采取同上的区间标度法。 1.3 统计方法

采用SPSS 13.0对进行数据进行录入和分析，方法主要有统计描述、方差分析、多元逐步回归、LSD比较及t检验。 2 结果

2.1 住院患者满意度得分情况

住院患者满意度均值分析，其总体满意度均值最低，在2.0分以下，说明患者对医院总体满意度确实是一个值得关注问题，医德、医风相关项得分均在4.0分以上；从满意度的标准差来分析，住院患者总体满意度、医患沟通和服务态度满意度相关项目标准差均最高（大于1.0），可见患者对这三项满意程度的分歧最大，结果见表1。

2.2 住院患者住院次数经历构成

住院患者有半数以上是第一次住院，住院2～3次的患者占所有住院患者的三分之一，住院3次以上的患者有约八分之一，结果见表2。 2.3 住院患者下次来该院意愿及介绍亲友意愿情况

住院患者或亲朋好友需要看病时高于90%愿意或者会介绍亲友到该院就诊，低于10%的不愿意，结果见表3。 2.4 住院患者到该院就诊原因

住院患者到该院就诊主要原因是医院服务态度好，其次是因为交通便利、亲友推荐、医术高明，因医院名气选择的较少，而因医疗技术设备先进的最少，结果见表4。 表1 住院患者满意度问卷项目各项得分(± s) 注：Q1…Q23表示住院患者满意度问卷的23个项目。项目 得分 项目 得分Q1（就诊环境）2.800±0.7380 Q13（护士对病人的健康教育）4.473±0.7893 Q2（病房环境）3.677±1.2354 Q14（医生对病人提供日常保健知识）4.319±1.0179 Q3（医生仪表）3.458±1.1780 Q15（护士对病人提供日常保健知识）4.186±1.0106 Q4（护士仪表）4.500±0.7108 Q16（手术室工作人员服务）4.273±0.8266 Q5（医生解答疑问的态度）4.532±0.7064 Q17（麻醉科工作人员服务）4.245±0.7801 Q6（护士解答疑问的态度）4.457±0.8665 Q18（影像科工作人员服务）4.131±1.0237 Q7（询问家属意见）4.355±0.9803 Q19（食堂服务）4.086±0.9313 Q8（对病人检查的说明）

4.358±0.9051 Q20（治疗效果）4.012±1.0809 Q9（对病人呼叫的反应）4.298±1.0139 Q21（医疗质量）3.225±1.3436 Q10（医生操作技术）4.453±0.9377 Q22（医疗费用）1.781±1.0483 Q11（护士操作技术）

4.447±0.9472 Q23（总体满意度）2.813±0.8922 Q12（医生对病人的健康教育）4.547±0.7916

表2 住院患者住院次数经历构成住院次数频 数百分率（%）累积百分率（%）第一次 170 55.4 55.4第二次 74 24.1 79.5第三次 25 8.1 87.6三次以上 38 12.4 100.0

表3 住院患者下次到该院意愿及介绍亲友意愿情况(%)项目 愿意（%）不愿意（%）继续到该院 281（91.5）26（8.5）介绍亲友 285（92.8）22（7.2）

表4 住院患者选择该院就诊原因次数及百分率原因 选择次数 所占比例（%）服务态度好 126 20.59医院名气 25 4.08医疗设备先进 19 3.10亲友推荐 92 15.03医保定点 70 11.44有熟人 35 5.72医术高明 99 16.18交通便利 79 12.91过去就医经验 67 10.95合计 612 100.00 2.5 影响医院总体满意度得分方差分析

不同科室间的住院患者的性别、年龄、婚姻、职业五个客观的基本人口属性及未及时治疗原因、对疾病了解程度、就医前不同担心三个主观的属性，八项属性都与住院患者总体满意度得分进行方差分析，得出其结果P值均大于0.05。可见，不同科室间的住院患者的性别、年龄、婚姻、职业、及时治疗原因、对疾病了解程度、就医前不同担心的总体满意度得分没有差别，可认为这八项都不是影响住院患者总体满意度的因素。

经过对住院患者的文化程度、家庭收入、医疗费用支付方式、医院病房设施环境、护士处理速度、医生操作技术、医疗质量、服务态度等因素与医院总体满意度得分进行方差分析，得出其结果P值均小于0.05。可见，这些因素与总体满意度得分

有差别，可认为这八项都是影响住院患者总体满意度的因素，结果见表5。 2.6 住院患者对医院总体满意度评价多元线性回归

对影响医院总体满意度各个因素进行单因素分析后，初步得出病房设施环境、护士处理速度、 医生操作技术、医疗质量、服务态度等为可能影响因素，其中利用多重线性回归模型对医院总体满意度得分的影响因素进行分析，引入多重线性回归（逐步法，enter=0.05，reward=0.1），经检验住院患者对医院满意度多元回归方程整体意义，得出F值为35.018， P＜0.001，表示其回归方程有统计学意义。回归方程为

Y=4.061+0.0097X1+0.312X2+0.328X3+1.556X4+0.324X5(R2=0.6169)，且影响住院患者满意度的主要因素为医疗质量、护士处理速度、医生操作技术、医院服务态度等，结果见表6。

表5 影响医院总体满意度得分方差分析?

表6 住院患者对医院总体满意度评价多元回归分析进入方程中的变量 回归系数 标准误 t值 P值 标准化回归系数常数项 4.061 0.420 9.671 0.000病房设施环境 (X1) 0.097 0.071 1.770 0.034 0.155护士处理速度 (X2) 0.312 0.139 2.240 0.028 0.401医生操作技术(X3) 0.328 0.143 2.295 0.024 0.352医疗质量 (X4) 1.556 0.355 4.386 0.000 0.473服务态度(X5) 0.324 0.146 2.218 0.029 0.217 3 讨论

病人是医院得以生存和发展的前提，病人满意度不仅是评价卫生服务质量的重要指标之一，也是治疗的一个组成部分，是现代医院管理的金标准[2]。国外有研究表明：当病人感到满意时，会增加安全感、增强对恐惧的耐受力，从而利于治疗效果[3]。在我国，病人满意度不仅是服务质量的一个重要指标，许多医院都将患者满意度作为医院精神文明建设的一个重要组成部分，将病人满意度列入医院绩效评价指标体系中，用病人满意度的高低作为对医务人员的奖惩依据之一。

3.1 患者住院次数、选择本院就诊等原因分析

根据分析结果，到该院就诊的患者 55.4%是第一次去该院就诊，而选择该院就诊的主要原因之一是因为该院服务态度好，且 92.8%的患者愿意介绍亲友到该院就诊。可见该院对职工进行人文教育渐成效，患者对医务人员的态度评价较高。目前医院的医疗设备的先进性是患者最不满意的，只有 3.10%患者选择去该院，可见，如果能适当添购医疗设备，可以大幅度的提高患者去该院就诊的人数。 3.2 个人属性对满意度的影响

本研究表明:（1）不同科室间的住院患者的性别、年龄、婚姻、职业、未及时治疗原因、对疾病了解程度、就医前不同担心对其满意度差异均没有统计学意义；(2)住院病人文化程度对满意度差异均有统计学意义 (P＜0.05)。其差异性特点表现为，受教育程度越低，满意度越高。一般来说，病人受教育程度越低，对服务态度的要求和期望越低，而文化程度较高的人群，他们的观察分析能力较强，容易发现问题，而且人们的法律观念及自我保护意识较强，故其对医院满意度就越低；(3)医疗费用支付方式不同的住院患者对医院的满意度差异有统计学意义 (P＜0.05)。其特点为，医疗费用来自医疗保险的，即医疗费用不用完全自己支付，服务态度满意度最低。研究发现城镇职工医保和别的支付方式都有差异，其原因之一是该类患者住院诊治时，由于医疗费用有大额的外在支付，所以对各方面的要求就会较高；(4)月收入不同的住院患者对医院满意度差异有统计学意义 (P＜0.05)，月收入2000元以上的住院患者的总体满意度明显低于家庭月收入1000元以下的住院患者。根据分析结果，患者的总体满意度随着收入的提高呈现先下降的趋势。表明医院现有的住院医疗服务基本能够满足低收入以及中等收入人群的需求，而高收入人群的满意度呈下降趋势可能与其预期获得的医疗服务标准较高有关，也与高收入者职业稳定、收入高、生活条件好，对服务就会有更高的期望有关。这提醒我们，为了提高满意度，可考虑适当增加干部病房和单人病房，进一步改善病区环境，尽可能满足他们

的合理要求。（5）医院的医疗环境，医务人员的医疗技术、服务态度、医疗质量等都是影响住院患者满意度的因素。医院的医疗环境越好，医务人员的医疗技术越精湛、服务态度越和善、医疗质量越高，住院患者对医院的满意度越高。 3.3 住院患者对医院总体满意度评价多元回归

研究结果显示医疗质量是影响住院患者对医院满意度评价最主要的因素，这一点在很多国内外研究中得到证实[4]，而病房设施环境对医院满意度的评价最小，提示医院管理者，要提高住院患者的满意度核心工作是提高医疗质量，其次是医务人员技术的熟练程度和服务态度。提高医疗质量的关键是提高医务人员的医疗技术。对于提高医务人员技术的熟练程度可以开展一些专家讲座或者派遣医务人员继续深造学习。 参考文献：

[1]马淑华.12届国际医疗质量保证大会简介[J].国外医学管理学分册,1995,(4):171-172.

[2]刘卫红.中山市中医服务满意度及需求现状调查报告[J].中医药管理杂志,2005,2(l):25-27.

[3]廖礼奎,周 立.医疗服务满意度调查中存在的问题分析[J].医学与哲学,2006,27(3):29-30.

[4]张金海.某三级医院住院病人满意度调查研究[D].山东大学，2007.