前厅员工规章制度

前厅员工规章制度（暂行）

一、行为规范

（1）各级员工应切实服从领导的工作安排和调度，按质按量，按时完成任务，

不得无故拖延、拒绝或终止工作。如有不同意，可以事后提出或向上一级领导反映情况，但不得当场顶撞。

（2）员工必须严格执行酒店的各项规章制度，履行劳动合同。

（3）在工作期间内，必须服从组织调动，接受领导分配的任务，听从指挥。严

格遵守操作规程，牢固树立“安全第一”的意识。

（4）严格遵守考勤制度和岗位责任制度，不迟到、不旷工、不脱岗、不串岗。

（5）工作时间不准和人会客，不准打私人电话，处理业务电话时要语言简练，

尽量缩短谈话时间。

（6）对任何人都不得使用污言秽语、不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与

宾客争辩。

（7）要做到微笑服务，态度和蔼，说话亲切，音量适中，答话要迅速准确，不

能因个人情绪影响工作。

（8）尊重客人的风俗习惯，对奇装异服，举止特殊、相貌奇特的客人不得嘲笑、

模仿，不要给客人起外号或以房号代替客人，在客人面前不要交头接耳，严禁与客人开玩笑。

二、前厅部当班人员管理规定

1、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。

2、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。

3、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准，不允许私自做钥匙，若

有违反，按酒店规定严肃处理。

三、记录事件和信息包括的内容

1、客人的建议和要求4）叫醒服务请勿打扰客人要求对自己情况的保密其他要求

2、内部信息

5）客人投诉客房服务要求会议或讨论的结果内部物资消耗上级重要指示等

4、记入前厅部要求的其他通知

5、记入交接本或表格上的信息必须注明日期、时间及做记录接待员和执行接待员的姓名。若有必要要将执行结果记录下来，签上日期和时间。

6、前厅部各部门员工在当班前要认真阅读上班交接班记录，问清有疑问的问题，

明确继续做的工作，为当值期间做好准备。

7、前厅部所有员工必须明确，凡是与饭店各部门、本部门或各班组的服务工作有关的信息都要记录在交接班本上，漏记或错记者要受到纪律处分。

8、接班人阅读交接班记录后要签名，由上班交接班人员监督，如无接班人员签名要追究双方责任。