TQM教材DOC

1.   概 论

主要内容：

1. 全面质量管理的发展
2. 全面质量管理的原理及特点
3. 现场全面质量管理
4. 全面质量管理与ISO9000系列标准
   

1. 全面质量管理的发展

一、质量管理的发展

    质量管理的发展通常分为五个阶段：

    第一阶段：操作者质量管理

    第二阶段：工长质量管理

    第三阶段：检验员质量管理

    第四阶段：统计质量管理

 第五阶段：全面质量管理（TQM）

    若将前三个阶段统称为传统质量管理阶段，质量管理的发展又可分为：传统质量管理、统计质量管理和全面质量管理三个阶段。

二、全面质量管理的发展

1. 质量管理的特定阶段

  全面质量管理源于美国，费根堡姆博士于1961年出版的《全面质量管理》中最先提出全面质量管理

2. 全面质量管理新学科

  是60年代以后，日本大力推选全面质量管理并取得明显效果，更加引起世界各国瞩目，形成公认的全面质量管理学科。

3. 全面质量管理的深化和发展

  全面质量管理深化，必须使TQM与ISO9000及ISO14000标准相结合

2. 全面质量管理的原理及特点

1. 全面质量管理（TQM）的定义

1. ISO8402质量管理和质量保证——术语

   标准中定义

 全面质量管理（TQM）——一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

2、全面质量管理创始人费根堡姆博士定义

   全面质量管理（TQC）——为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。

全面质量管理的内涵应包括：

1. 具有先进的系统管理思想
2. 强调建立有效的质量体系
3. 其目的在于用户和社会受益

2. 全面质量管理的原理

1、质量环的控制

    ISO8402定义：

    质量环——从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。

 费根堡姆博士基于上述考虑，把生产活动循环即产品质量产生、形成和实现的过程分为八个阶段。

   （1）营销：评价顾客想要而又买得起的质量水平；

   （2）策划工程：通过质量职能展开，把营销评价的结果转化为产品的质量标准；

   （3）采购：选择零件和材料的供应商，

同供应商保持联系；

   （4）制造工程：选择工装夹具和生产工序；

   （5）加工控制和现场作业：在零件加工、部件装配和总装配中实施控制；

   （6）机械检验和功能试验：检验符合产品质量标准的程序；

   （7）装运：影响到包装质量和运输质量；

   （8）安装衣物售后服务：正确安装，做好售后服务，保证正常运转。

2、系统工程为基础

   实践证明，系统工程或系统管理的系统技术可以为全面质量管理提供有利条件：

1. 系统工程可为质量管理部门和工程

       师提供基本的管理设计技术；

2. 系统管理可成为质量部门和经理的

       管理指南；

3. 系统经济可为总经理提供经营管理

      的控制重点，特别是质量成本核算。

三、全面质量管理的特点

1. 全员的质量管理

 保证全员质量管理有效性，必须做到以下几点：

1. 质量要始于教育，终于教育
2. 明确职责和职权
3. 开展多种质量管理活动
4. 奖惩分明

2. 全过程的质量管理
3. 全范围的质量管理
4. 多方法的质量管理

应用和发展全面质量管理科学方法时，注意以下几点：

1. 尊重客观事实和数据
2. 采用科学技术新成果
3. 注重实效，录活运用

四、全面质量管理与传统质量管理的比较主要差异：

1. 强调系统管理
2. 强调预防为主
3. 强调不断改进
4. 强调满足顾客需求

3. 现场全面质量管理

1. 现场全面质量管理的概念——是指

      产品质量实现过程中所必须进行的

      全部质量活动。

2. 现场全面质量管理的特点

1. 全面、全员和全过程的管理
2. 具体部门、专业和活动的管理
3. 过程控制文件化
4. 作业环境要求保证质量
5. 操作人员素质要求高
6. 强调运用统计技术和工具

3. 现场全面质量管理要素控制

1. 生产准备
2. 过程控制
3. 环境控制

4. 全面质量管理与ISO9000标准

1. ISO9000标准的产生和发展

1. 社会基础
2. 理论基础
3. 实践基础
4. 客观要求
5. 现实要求

2. ISO9000系列标准简介
3. 2000版ISO9000标准简介

1. ISO9000标准修订的指导思想
2. 2000版ISO9000标准结构

四项基本标准：

1. ISO9000：质量管理体系—概念和术语
2. ISO9001：质量管理体系—要求
3. ISO9004：质量管理体系—业绩改进指南
4. ISO10011：质量管理体系审核指南

3. 2000版9000标准特点

1. 2000版ISO9001标准是94版

      ISO9001、ISO9002和ISO9003标

      准的合并

2. 2000版ISO9001和ISO9004将作

      为一对标准来考虑

3. 2000版ISO9000标准所有杉的基本过程结构与ISO14000环境管理标准所采用的PDCA循环相一致
4. 强调了顾客的重要性
5. 强调持续改进
6. ISO8402质量术语合并到ISO9000

      标准中，共87条

4、2000版ISO9000标准八项原则

1. 以顾客为中心；
2. 领导作用；
3. 全员参与；
4. 过程方法；
5. 系统管理方法；
6. 持续改进；
7. 以事实为决策依据；
8. 互利的供方关系

4. TQM与ISO9000标准比较与相结合

1. 相同之处

• 质量宗旨是为了顾客满意
• 质量目标十分明确
• 强调建立完整的质量体系
• 强调程序化、规范化管理
• 强调培训教育
• 注重预防为主，不断改进
• 强调领导重视
• 强调过程控制
• 强调应用统计技术工具

2. 不同点

• TQM强调广义质量

  ISO9000是仅与产品有关的质量

• TQM是以人为中心的质量管理

  ISO9000是以标准为基础的质量管理

• TQM追求超过用户期望

  ISO9000要求符合标准

• TQM重在信誉

  ISO9000重在证据

• TQM强调经营哲理

  ISO9000是固定的质量体系模式

• TQM注重激励创造性
• ISO9000要求遵守程序文件

     实践证明，全面质量管理为ISO9000标准产生奠定了基础。同时，ISO9000标准又是全面质量管理不断深化的基础。

     TQM与ISO9000标准是互为基础，同时又是互相促进、不断深化的关系。

1. 基本原理一致
2. 质量目标一致
3. 质量体系一致
4. 质量改进技术和方法一致

2. 全面质量管理体系的建立与运行

主要内容：

1. 全面质量管理体系要素及内涵
2. 质量体系的策划与设计
3. 质量体系文件的编写
4. 质量体系的审核

1. 全面质量管理体系要素及内涵

一、质量管理和质量体系要素

1. 质量管理
2. 质量体系要素

2. 全面质量管理体系构成要素及内涵

  全面质量管理作为一个有机有整体，它的构成要素主要包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量成本、质量改进和质量文凭及质量审核。

1. 质量方针
2. 质量目标
3. 质量管理体系
4. 质量策划
5. 质量成本
6. 质量改进
7. 质量文化

质量文化是以质量为中心，使企业全员在哲理思想、道德观念和思维方式及思想作风等方面都形成以质量价值为主体的一种氛围。

8. 质量审核

3. 全面质量管理体系要素之间的关系

    全面质量管理包括质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量成本、质量改进、质量文件和质量审核8个基本要素。

1. 要素之间具有相关性
2. 要素之间具有独立性

2. 质量体系的策划与设计

1. 建立质量体系的基本认识
2. 建立质量体系要求

1. 强调系统优化

1. 系统工程方法
2. 整体优化
3. 文件编制、协调要素和活动接口都必须优化

2. 强调预防为主
3. 强调满足顾客要求
4. 强调过程管理
5. 强调质量与效益统一

3. 质量体系策划与设计程序

1. 培训教育统一认识
2. 组织落实制定计划
3. 制定质量方针，确定目标
4. 现状调查和分析
5. 调整组织结构，配备资源

4. 质量体系的总体设计

1. 质量体系总体设计的要求

  在进行质量体系总体设计时,应符合以下要求：

1. 首先应制定明确的质量方针和质量目标
2. 必须分析、明确质量环的特点
3. 必须符合质量标准和有关法规的要求
4. 应该符合全面质量管理的要求

2. 质量体系总体设计的内容

1. 制定质量方针
2. 明确质量环
3. 质量体系要素的选择与展开
4. 质量活动的确定
5. 确定质量体系结构

5. 质量职能分配原则

1. 质量职能服从质量方针和目标

1. 质量职能设计从企业质量目标出发；
2. 分配后考验是否有助于实现质量目标。

2. 满足质量体系要素要求

1. 要素的完整性决定了体系的完整性
2. 质量职能的完整性应满足要素的完整性

3. 明确主要负责部门及与其他部门关系
4. 界面清晰层次分明
5. 应有利于质量的闭环管理

6. 质量职能分配实施程序

1. 组织落实
2. 确定质量体系要素
3. 细化质量职能活动
4. 矩阵图分配职能
5. 协调报批试运行

3.  质量体系文件的编写

1. 有关定义

1. 质量手册：阐明一个组织的质量方针

    并描述其质量体系的文件

2. 程序：为完成某项活动所规定的途径。
3. 质量计划：针对特定的产品、项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。
4. 记录：为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。
5. 质量管理手册：阐述一个组织质量方针并描述其质量体系，仅在内部使用的文件。
6. 质量保证手册：阐述一个组织质量方针并描述其质量体系，用于外部保证的文件。

2. 质量体系的文件化

1. 质量体系文件分类：

可分为通用性文件和专用性文件

通用性文件可分为三个层次：质量手册、程序文件、作业指导书和表格等。

                        文件内容：

                       按规定的质量方针和目标以及

             质量手册  适用的ISO9000系列标准描述

            （层次A）   质量体系

          质量体系程序     描述为实施质量体系要素所

           （层次B）        涉及到各职能部门的活动

            质量文件

   （表格、报告、作业指导书等）  详细的作业文件

           （层次C）

注：其中任何层次的文件部可分开（利用相互引用的条目）

    也可以合并

典型的质量体系文件层次

2. 质量方针和程序：组织应针对质量体系中采用的全部要素、要求和规定，以质量方针和程序的形式有系统、有条理地形成文件，并能为全体职工所理解。
3. 质量体系文件
4. 质量计划
5. 质量记录