ISO9000：2000内部质量体系审核员培训教材

ISO 9000：2000

内 部 质 量 体 系 审 核 员

培  训  教  材

目录

内部质量体系审核概要

一．术语介绍

二．8.2.2内部审核

三．内部审核目标

四．内部审核员

五．审核技巧

六．成功解决冲突

七．审核的策划和准备

八．审核的实施

九.纠正措施的后续追踪

十．最终审核报告

十一.维持审核员的适任性

十二. 用“过程方法”的审核实例

过程的定义

·按照GB/T19000：2000的定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动                                                                                                                      过程方法

·系统地识别和管理组织所拥有的过程，特别是过程之间的相互作用

·过程方法的益处在于：通过系统地识别并控制过程的输入和各项活动，可以确保高效地获得所需的输出

·根据汽车行业特点，分有三类过程：顾客为导向的过程（COP）  支持过程  管理过程

顾客为导向的过程形成了组织的“章鱼图”模式                过程分析“乌龟图”                                                                                                    

  内部质量体系审核概要

一、术语介绍

□过程

一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动

注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。

注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。

注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。

□审核

为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的，独立的并形成文件的过程。

□审核员

有能力实施审核的人员

注：审核员应具有特定审核所必需的资格。

□受审核方

被审核的组织

□客观证据

支持事物存在或其真实性的数据。（注：客观证据可通过观察，测量，试验或其他手段获得。）

□不合格

未满足要求

□审核

什么是审核？

·系统的现场检查

·独立的现场检查

·审核能决定质量活动与其相关的结果是否依据事先策划的安排

·这些安排有效地实施

·这些安排对于达成目标是否适合

□审核类型

·第一方审核

--组织自己审核（内部审核）

·第二方审核

--由顾客或其它对该产品或服务有利害关系的一方审核

·第三方审核

--由独立的、中立的第三方组织审核，通常是为注册和/或承诺目的而执行

二、8.2.2内部审核

组织必须按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否：

1. 符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；
2. 得到有效实施与保持。

  考虑拟审核的过程和区域的状况，和重要性以及以往审核的结果，组织必须对审核方案进行策划。必须规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施，必须确保审核过程的客观性和公正性。审核员不得审核自己的工作。

策划和实施审核以及报告结果和保持记录（见4.2.4）的职责和要求，必须在形成文件的程序中做出规定。

负责受审区域的管理者必须确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及其原因。跟踪活动必须包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（见8.5.2）。

注  作为指南，参见ISO1001-1,1001-2及1001-3。

三、内部审核目标

·保证该组织的质量体系与ISO/16949质量体系要求相符合

·保证该组织遵循组织的质量体系文件

·决定其质量体系是否有效达成质量目标

·监督纠正与预防措施的实施与有效性

·指出质量体系待改进处

·决定质量体系是否是一系列过程，而不仅仅是独立的要素的集合。

四、内部审核员

□内部审核员是有资格执行质量审核的人员。

·必须不能审核他们自己的工作

·在组织内被指派或经授权执行部分或全部质量体系审核

·负有维持审核功能完整性的责任

□内部审核员的特质

内部审核员应该显示出下列特质：

·心胸开放

·成熟稳健

·引用事实和书面证据，而不是道听途说

·强而有力的沟通技巧

·用分析技巧来评价信息

·不屈不挠

·具有从实际观点分析情况的能力

·了解各单位在整个组织中的角色

·对审核伦理规范奉行不渝

□内部审核员的角色

内部审核员监督质量体系，以确保达成质量体系要求，并且遵循该组织的质量体系文件化规定

正如ISO10011-2第7节指导纲要中显示的审核员的角色：

·公正地取得并审核客观证据

·不畏不偏地忠于审核目的

·在审核期间，持续评价审核观察结果，以及人际互动的效果

·以最能达成审核目的的方式来对待相关人员

·专注执行审核过程，不因分心而偏离

·对审核过程要投注全部心力

·在承受压力的情况下有效作出回应

·依据审核的观察，达成大体上可以接受的结论

·忠于有凭有据获取的结论

□内部审核员的责任

·与审核有关的文件的留存与保护

·依要求交出这类文件

·确保这类文件保持机密

·谨慎处理特别的信息

五、审核技巧

□沟通

·口语的沟通

·非口语的沟通

□口语的沟通

·使用被审核者觉得自在的词句和术语

·语气和语调要适当，以达有效的沟通为目的

·要真心专注，不要心不在焉

□非口语的沟通

内部审核员使用的非口语沟通常常比我们使用的口语沟通还要有效。

非口语沟通的类型包括：

·身体姿态

·手或手臂的动作

·手势

·审核员和被审核者之间的距离

·目光接触

·面部表情

·服装或装扮

□询问的技巧

内部审核员使用的四类基本的发问技巧是：

·开放式的问题

·封闭式的问题

·引导式的问题

·澄清式的问题

□开放式的问题

·开放式的问题无法用简单的答案作答(即是或不是、黑或白、五个或六个等)。

·开放式的问题给受访者解释一个过程、或一项说明等等的机会。

·这一类型的的发问技巧在审核员需要知道大量信息，或是当审核员正审核的对象不能自由地提供信息时，最有效果。

□封闭式的问题

·封闭式的问题可以用一个简单的答案回答(即是或不是、黑或白、五个或六个等)。

·封闭式的问题使审核员得以掌握控制访谈的局面。

·这一类型的发问技巧在被审核者偏离主题时，最有效果。

□引导式的问题

·这一类型问题会推论答案

·引导式的问题并不是审核时使用的典型问题，但是，可能有时候会需要用到

·被审核者知道问题的答案，但是对问题有点弄不清楚

·审核员看出来被审核者紧张害怕。

·问一、两个引导式的问题，审核员可以使被审核者较大信心来回答审核问题。

□澄清式的问题

·澄清式的问题让审核员用不同的字句重述被审核者说过的话，以确保审核员听到的确实是被审核者的意思

·审核员不确定被审核者所说的话时，会使用澄清式的问题。

·使用的这一类的发问技巧，表示审核员在意所记录的资料是否精确。

□面访被审核者

·有效的内部审核员必须学习而且善于用正面的人际沟通技巧

·准备妥当!仔细策划你要询问的问题

·在进行审核访谈之前，审核员应先做自我介绍，并请教被审核者的姓名(除非彼此认识)

·记住被审核者的姓名，在发问时加以称呼

·谈话对象，应是接受你审核流程的工作人员

·说话要清楚明白，音量要足

·使用被审核者熟悉、能够理解的术语，让被审核者放轻松

·使用正确的口语沟通技巧，以及正面、肯定的非口语沟通的技巧

·专注倾听被审核者的话，有需要时可做笔记

·结束时给予被审核者真诚的、亲切的赞美

·结束时对被审核者致谢，感谢其所提供信息

六、成功解决冲突

冲突是一种过程，是当两个或两个以上的人的目的或行动不相容相时而产生的过程。

□冲突会在哪里发生？

冲突并非永远可以回避

审核员可能遇见的、最常见的冲突有五种类型，包括：

·审核小组成员之间

·审核员的被审核者之间

·审核员和被审核者管理阶层之间

·审核员的审核员管理阶层之间

·被审核者和被审核者管理阶层之间

□冲突的起因

许多事情都会引起冲突：

·价值的差异               ·竞争

·性格的差异               ·恐惧/胆怯

·选择性认知               ·误解

·隐而未现的议题           ·缺乏信任

·职位的冲突               ·(地盘)主义

·性情的差异               ·挫折感

冲突情景  1

身为环球塑胶制造公司的内部审核员，你已经受命去审核公司的采购部门。

这将是采购部门第一次接受审核。采购部门的人员已经接获通知，知道你要来审核，也知道你是ISO/TS 16949内部审核小组的一员。但是公司并未告知采购部门员工ISO/TS 16949有关信息，也并未告知他们有关内部审核的特殊目的。

由于欠缺这些沟通，采购部门的员工既疑心又紧张，他们担心答错问题，进而影响到自己的饭碗和部门。结果，他们决定对审核员不配合、不沟通。

这类型沟通将给身为审核员的你带来许多冲突和难题。你对这些员工要采取什么策略？

冲突情景  2

在为你的公司(Ima Nutt机械厂)执行内部审核期间，对质量保证部门执行内部审核也是你的任务之一。由于你以前是该部门经理，管理代表觉得以你的专长和人员熟悉，顺利无疑地执行审核就靠你了。

不过，你很快就发现事情并不如所想。虽然大多数员工都很合作，该部门却有某个团体怀着敌意，也不愿意合作。这个团体包括新任经理、他的助理和新的校正技术员。

由于这些人员将是主要的信息掌握者，你将如何处理这个冲突，才能得到你需要的信息，并且仍然和这些人员维持正面的工作关系？

冲突情景  3

你是Boxes’ R Us制造公司的主任内审员。上一回内部审核发现，打印及上交的作业程序书这方面有几个问题。似乎当生产进程紧迫时，员工就没有遵照作业程序书作业。

作完审核之后，该部门的经理对于自己部门审核的结果大为不悦，她提醒你她在公司的地位，接着说她可以保证，如果你给她的部门打不合格的话，你“在公司哪儿也别想去!”

你要如何解决这个冲突，既要能和这位经理保持良好工作关系，又要能保持审核工作的正直呢？

冲突情景  4

你是4U钢铁工厂的内部审核员，为公司做完总结报告时发现，公司质量体系有八项重大的不合格。

在总结会议上，你对部门成员解释不合格事项，制造部的副总经理恰巧也出席了，他说他觉得审核小组过于积极，一心想找出不合格的地方。

他非常清楚，为了继续向汽车业顾客销售，你们公司达成ISO/TS 16949注册确有必要。由于六周内就要进行最终审核，他担心内部发现的不合格事项太多，对最终审核会有负面的影响。

建议审核小组(重新考虑)是否要把这些不合格列入记录，换句话说，(眼不见为净)。对于这个请求，你要如何回应才不致于和这位副总及部门成员疏离？

冲突情景  5

你在做审核时，内部审核小组一位成员告诉你，她有一位朋友说你上周审核他们部门时“找碴”。这位审核员继续说，她也认为你对他们要求太高了，你需要“放”一点。

这位审核员对于找到毛病就“记上一笔”一向持反对立场。这已经成为你们之间一场尚未歇止的争论。www.3722.cn 中国最大的资料库下载

你要如何处理这个冲突，同时仍和这位审核员维持工作关系？

□成功处理冲突

尽管许多时候冲突在所难免，但是以下这些步骤能协助审核员把冲突处理得较好。

·不要冲动行事，做个深呼吸，保持镇定

·仔细听另一方的说法，运用澄清式问题来确保你了解对方的观点

·借着发问了解问题的根源所在

·解释(而非辩护)的立场与/或谅解

·找出意见一致的地方

·保持开放的态度，并乐意和另一方一起找出解决办法。

·如果审核员和另一方之间的冲突无法解决，寻求主任审核员和/或管理代表的协助。

七、审核的策划和准备

□成功的审核并非巧合，而是策划出来的

为审核做策划时有五点要放在心上：

·决定审核的范围

·指派审核员

·收集并评审审核所需的各项文件

·预备审核的进程表

·编制审核检查表

□确定审核的范围

为了确定审核的范围，审核员可以问三个问题：

·这次审核的原因是什么？

·这次审核包括哪些要素？

·哪些部门会受到这些要素的影响？

制定的范围能使审核的焦点集中，以维持特殊的审核目的

□审核范围的举例

·此次内部审核是对质量体系的全面内部审核，包含ISO/TS 16949的所有过程和所有章节。实施此审核以确保符合ISO/TS 16949要求。

·此次内部审核的范围是半年中交付过程的评估。此审核将专注于运送部门。实施此审核以确保符合ISO/TS 16949的要求。

·此内部审核是对Bid/Tender的顾客导向过程的的审核。此审核将专注于直接参与过程的人员。实施此审核以确保符合ISO/TS 16949：2002的要求，并确保符合XYZ公司与Bid/Tender过程直接相关的计划的安排。

□内部审核员的选择

选择内部审核员考虑以下要点：

·评审审核员的技巧和/或专长

·哪些知识是正确审核各要素和/或部门所必须的

·把审