无锡云天汽车配件有限公司
顾客满意度监视和测量控制程序
版本/修改码：A/01 Q/YT.P26-2006
1目的
确定收集顾客满意度信息的方式，以综合评价本公司质量管理体系的业绩，为持续改进提供机会，确保顾客满意。
2范围
本程序适用于本公司对顾客满意度测量。
3职责
3.1营销部负责对外部顾客满意度调查，负责顾客满意度指标的监视并编制顾客满意度评价报告。
3.2质量保证部负责内部顾客（员工）满意度的监视，并编制内部顾客满意度评价报告。
4工作程序
4.1顾客满意度问卷调查
4.1.1营销部依据公司经营计划中的顾客满意计划，在每年6/7月份采用发函或走访等形式，进行一次外部顾客满意度调查，由顾客填写《顾客满意度调查表》，并采取适当的方式收回。
4.1.2调查表评估项目数、加权比例及评估等级分可根据调查对象的不同进行适当调整。
表1 顾客满意度问卷调查表评估项目、加权比例和评估等级
评估 项目 | 评估项目占满意度总分的比率η | 评估等级及对应分数 | ||||
很满意（A1） 100 | 满意（A2） 80 | 一般（A3） 60 | 不满意（A4） 40 | 很不满意（A5） 20 | ||
实物质量(X1) | 35 ％ | 35 | 28 | 21 | 14 | 7 |
服务水平(X2) | 25 ％ | 25 | 20 | 15 | 10 | 5 |
准时交付(X3) | 20 ％ | 15 | 12 | 9 | 6 | 3 |
包装水平(X4) | 10 ％ | 10 | 8 | 6 | 4 | 2 |
价格水平(X5) | 5 % | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
其他(X6) | 5 ％ | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
4.1.3对外部顾客得到的数据应确保其真实性和有效性。
4.2对公司内部顾客（员工）满意度的调查，具体执行《员工满意度评价控制程序》。
4.3调查表评价方法
4.3.1顾客满意度问卷调查结果的统计分析
每次顾客满意度调查后，营销部都要对收回的《顾客满意度调查表》进行统计分析，计算出：
a) 每一评估项目的平均分数＝[Σ每一评估项目的分数]/回收的调查表数
b) 每一被调查顾客的满意度＝Σ（评估项目的分数Ai×加权比率η）
c) 顾客调查平均满意度（M1）＝[Σ每一被调查顾客的满意度]/回收的调查表数
4.3.2营销部对顾客满意的监视，还包括本公司通过对（产品）实现过程业绩的持续评价进行监视，以测量顾客对本公司的满意程度。业绩的指标基于客观数据，包括：
日常的监视结果记录在《合同执行情况记录表》（见《产品要求的确定和评审控制程序》），
营销部通过公司产品实现过程一年的业绩的持续评价进行监视，编制《产品实现过程业绩监评满意度分析报告》，计算“产品实现过程业绩评价满意度M2”，具体执行《产品实现过程业绩评价满意度计算方法》。
4.3.3顾客满意度（CSI）应由两部分构成，即：
顾客满意度（CSI）=0.8 M1（顾客调查平均满意度）+0.2 M2（产品实现过程业绩评价满意度）
4.3.4总体评价结论：
顾客满意度（CSI）≥90分， 则总评为“很满意”。
75≤顾客满意度（CSI）<90分， 则总评为“满意”。
60≤顾客满意度（CSI）<75分， 则总评为“一般”。
40≤顾客满意度（CSI）<60分， 则总评为“不满意”。
顾客满意度（CSI）<40分， 则总评为“很不满意”。
分发给总经理、管理者代表及质量部门等。
4.3.5营销部根据对《顾客满意度调查表》的统计分析和《产品实现过程业绩监评满意度分析报告》，整理出《顾客满意度分析报告》。报告应对顾客满意和不满意的主要方面和对比趋势加以分析评价。分析报告应包括下列内容：
a) 调查表的分发日期、份数、覆盖面、回收份数、有效份数；
b) 对外部顾客意见征询结果的统计核算数据；
c) 与前期统计结果的对比分析；
d) 调查中顾客书面意见、顾客建议与希望；
e) 对有关情况的说明；
f) 产品实现过程业绩监视和评价中发现的主要问题和改进建议；
g) 问题与建议。
4.4评价报告由分管领导审核后，及时报告总经理，并按《管理评审控制程序》要求提交管理评审。
4.5顾客满意度的改进
4.5.1对评价结论为“满意”以上的趋势，应通过对比分析和评审，进行持续改进，使顾客/员工更加满意。
4.5.2对于评价中顾客“不满意”以下的问题，按《纠正和预防措施控制程序》执行，使顾客/员工满意。
4.6营销部在平时，应热情周到地接待顾客来访，认真记录和处理顾客的来电、来函，对顾客提出的要求、问题或建议，要给以满意的回答。销售人员应经常进行用户走访，携带《顾客回访记录表》征询顾客对产品质量、交付、服务、价格、信誉等方面的意见，以进一步改进，提高顾客的满意度。具体执行《顾客服务控制程序》。
4.7顾客满意度调查等有关记录由营销部/质量保证部保存，按《记录控制程序》执行。
5引用文件
5.1 Q/YT.P02-2006 记录控制程序
5.2 Q/YT.P07-2006 员工满意度评价控制程序
5.3 Q/YT.P12-2006 产品要求的确定与评审控制程序
5.4 Q/YT.P19-2006 顾客服务控制程序
5.5 Q/YT.P32-2006 纠正和预防措施控制程序
5.6 Q/YT.G25-2006 产品实现过程业绩评价满意度计算方法
6记录
6.1 JL．P26-01 顾客满意度调查表
6.2 JL．P26-02 顾客满意度分析报告
6.3 JL．P26-03 产品实现过程业绩监评满意度分析报告
6.4 JL．P19-01 顾客函电、来访登记表
6.5 JL．P19-04 顾客回访记录表
6.6 JL．P12-02 合同执行情况记录表
顾客沟通与抱怨；
退货信息；
支付表现；
顾客要求；
员工要求。
主管部门：营销部
能力要求：调查和分析能力
相关部门：品质部
顾客满意度监视过程控制
，确定顾客满意度调查的范围 提交评价报告。
制定调查计划和收集渠道；
实施调查与收集；
进行统计分析
顾客满意度调查报告；
建议的措施；
办公/通信设备
适当的费用。
顾客满意度测量控制程序；
员工满意度评审共制程序。
服务控制程序
外部顾客问卷调查满意度≥90分；
问卷发放覆盖率≥80%；
顾客满意度≥85(包括产品实现过程监评分);
100%实施对顾客不满意的改进措施。
附加说明：
本程序编制人：
本程序审核人：
本程序批准人：
程序实施日期：2006-08-01