TQM全面质量管理的基本知识与应用
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全面质量管理（TQM）
近几年，随着购买者（不论是个人消费者还是工业公司）的要求的不断提高，政府的管制不断变化，在很大程度上加强了对企业管理的要求，包括价格的构成、成本的降低、工业关系的变化、组织的发展、技术的革新、自动化的深入，以及新产品的推销与引进等等。这些要求已大大拓宽了产品、服务及其设计和平共处制造过程的许多新的重要领域。因此，在产品质量或服务质量领域的改进，其必要性比其他任何领域都更为明显与突出。工业界非常关心的确良就是这样的情况，它提倡要有全面质量管理的新的体系与技术。本文主要就全面质量管理的理论、方法及其在工业企业的运用等方面进行简单介绍：
全面质量管理基本知识
定义│意义│应用范围│系统基础│演变过程│工作内容│原理概述
定义：
为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
意义：
- 提高产品质量
- 改善产品设计
- 加速生产流程
- 鼓舞员工的士气和增强质量意识
- 改进产品售后服务
- 提高市场的接受程度
- 降低经营质量成本
- 减少经营亏损
- 降低现场维修成本
- 减少责任事故
范围：
全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。
其主要活动范围可以使用如下示意图描述：
TQM的基础：
- 系统工程与管理（系统工程）
- 完善的技术方法（控制工程）
- 有效的人际关系（行为工程）
TQM的演变：
TQM的工作内容：
- 新设计的控制
- 进厂材料的控制
- 产品的控制
- 专题研究
全面质量管理原理概述：
- 在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合于一定顾客的要求”。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。
- 在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。
- 影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。
- 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。
- 质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差别可概括为：在大量生产中，质量管理的重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序。
- 质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段。首先是向用户发送产品，并且进行安装和现场维修服务。
- 要有效地控制影响产品质量的因素，就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。这些控制就叫质量管理工作（Job of quality control），按其性质可分为四类：a.新设计控制；b.进厂材料控制；c.产品控制；d.专题研究。
- 建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。
- 质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的一种手段。
- 在组织方面，全面质量管理是上层管理部门的工具，用来委派产品质量方面的职权和职责，以达到既可免除上层管理部门的琐事，又可保留上层管理部门确保质量成果令人满意的手段的目的。
- 原则上，总经理应当成为公司质量管理工作的“总设计师”，同时，他和公司其他主要职能部门还应促进公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥。
- 从人际关系的观点来看，质量管理组织包括两个方面：a.为有关的全体人员和部门提供产品的质量信息和沟通渠道；b.为有关的雇员和部门参与整个质量管理工作提供手段。
- 质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持。如果上层管理部门的支持不够热情，那么，向公司内其他人宣传得再多也不可能取得真正的效果。
- 在全面质量管理工作中，无论何时、何处都会用到数理统计方法，但是，数理统计方法只是全面质量管理中的一个内容，它不等于全面质量管理。
- 应该认真地在公司的范围内逐步开展全面质量管理活动。明智的做法是，选择一两个质量课题加以解决并取得成功，然后按这种方式一步一步地实施质量管理计划。
- 全面质量管理工作的一个重要特征是，从根源处控制质量。例如，通过由操作者自己衡量成绩来促进和树立他对产品质量的责任感和关心，就是全面质量管理工作的积极成果。
质量管理体系（QMS）
定义：
质量体系是指“为了实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源”（引自ISO8402-94）。并有两条注解：
1.质量体系所包含的内容仅需满足实现质量目标的要求；
2.为履行合同、贯彻法规和进行评价，可要求提供体系中已确定的要素实施的证实。
特点：
- 它代表现代企业或政府机构思考如何真正发挥质量的作用和如何最优地作出质量决策的一种观点。
- 它是深入细致的质量文件的基础。
- 质量体系是使公司内更为广泛的质量活动能够得以切实管理的基础。
- 质量体系是有计划、有步骤地把整个公司主要质量活动按重要性顺序进行改善的基础。
主要的系统活动：
同自发形成发展起来的体系相比，质量体系的建立必须满足如下的目标要求：
- 规定具体的质量方针和目标
- 强烈的顾客导向
- 为达到这些质量方针和目标所必需的所有活动
- 所有活动在组织范围内构成为一体
- 把质量任务明确分配给全体人员
- 特定的供应商控制活动
- 全面质量设备鉴定
- 规定质量信息的有效流动、处理及控制
- 强烈的质量意识和组织范围内积极的质量激励和培训
- 规定质量成本及质量绩效的标准及其衡量单位
- 纠正措施的有效性
- 对体系连续不断的控制，其中包括信息的前馈和反馈，成果分析以及与现有标准的比较
- 系统活动的定期审核
质量体系的建立
建立体系的意义│指导思想与途径│应具备的条件│建立体系的程序
（一）贯彻系列标准对企业生存和发展的意义 自从1987年ISO9000系列标准诞生以来，由于它的科学性、有效性和通用性的特点，很快被发达国家和其他地区的发展中国家所接受，据“94北京 ISO9000论坛会”上ISO副秘书长介绍，世界已有70多个国家直接或等同采用了ISO9000系列标准，其中包括欧洲联盟和欧洲自由贸易联盟各国、日本和美国。至少有50个国家，根据ISO9000开展了第三方质量体系的评定和注册服务工作，有些国家等待体系注册的公司很多，排了很长的队伍，甚至要等几个月才能轮到。 许多大型政府采购集团，例如英国国际部、新加坡国防部、美国海军部等，都用ISO9000系列标准中的要求与其大的供应商签订合同，许多国家的大型工业公司，尤其是跨国公司，都制定计划，在其各个生产工厂实施ISO9000系列标准，例如大众汽车公司、杜邦公司、雷诺公司、艾克森石油公司等。ISO9000系列标准在世界范围内造成的影响，大大地出乎ISO领导人员们的意料，感到惊奇。 贯彻ISO9000:94系列标准，对企业的生存和发展到底有些什么好处呢？归纳起来有以下四点。 1.改善管理，提高企业管理水平，增加企业应变能力 ISO9000系列标准，是在欧美工业发达国家多年对质量管理和质量保证理论研究和实践的基础上制定的，是他们质量工作经验的结晶，具有科学性和有效性。贯彻系列标准后，企业可以学习到欧美工业发达国家的质量管理和质量保证的好经验，在规范性目标的指引下，可以深化质量管理，提高管理水平，增加企业的应变能力，同时也为提高和保证产品质量奠定了基础。 2.提高产品质量，为企业在市场竞争中以质量取胜奠定了基础 产品质量是市场竞争的基础，质量好，适销对路，企业就可以取得市场竞争的胜利。这一点早已是国内外企业家的共识。但怎样才能提高产品质量并能长期稳定地生产高质量的产品呢？最重要的一点就是企业必须建立有健全的质量体系。 贯彻ISO9000-94系列标准，就可以建立起质量体系，开展各种预防和改进性的质量活动，最终必然落实到产品质量上，使产品实物质量大幅度地提高。质量好了用户欢迎，就可以扩大市场销售额，提高市场占有率，为企业在市场竞争中以质取胜奠定基础。 3.贯彻标准取得认证，与国际质量管理和质量保证接轨，为产品出口创造了条件 按照世界各国承认的国际标准（ISO9000）进行质量体系认证，既是打破国际贸易中技术壁垒的好办法，也可使企业与国际质量管理和质量保证接轨。企业在贯彻ISO9000-94系列标准后就可提高管理水平，当质量管理水平达到系列标准要求后，就可聘请国内外第三方认证机构对企业质量体系进行认证，企业质量体系通过认证取得注册，就可为产品出口创造了条件。 4.提高企业的知名度，取得顾客的信任 企业贯彻ISO9000-94系列标准，取得体系认证后，一方面认证机构要印发认证企业名录，扩大企业影响；另一方面企业可以通过各种宣传渠道，广泛进行宣传，提高企业的知名度，取得用户的信任。这样，在企业质量信誉好、用户信任的基础上，产品销售量就会在国内外市场上不断扩大，企业就可获得更大的经济效益和创汇额。
（二）企业贯标的指导思想和途径 1．企业贯标应遵循的指导思想 指导思想是开展任何工作或完成任何事业的前提，没有正确的指导思想，工作或事业很难取得成功，企业贯彻系列标准同样如此。企业贯标应以什么作为指导思想呢？根据科龙公司的实践经验，最根本的指导思想有以下三个方面： （1）贯彻系列标准一定要瞄准提高产品实物质量 贯彻系列标准一定要瞄准提高产品实物质量，自始至终应以产品实物质量为目标，开展各种质量活动，切忌不可为贯标而贯标（即为管理而管理），也不可为认证而贯标。否则，贯彻标准就得不到什么实际成效。 （2）贯标应积极，认证可适时 企业贯彻系列标准的目的是建立质量体系，改善管理，提高产品质量，并以优质产品为基础扩大市场销售量，取得市场竞争的胜利，增加经济效益。因而企业贯标应以积极态度，加快贯标步伐，早一天贯标，企业就可早一天受益。但体系认证需要花一大笔认证费，以后每年都要交一定金额跟踪检查的年审费，且三年后应再次申请认证和交费。在这种情况下，只有当企业在国内、国际竞争需要和用户有了要求时可申请认证。 另外，认证时还应考虑企业的质量管理水平，当质量管理未达到要求时不要强求，否则，会适得其反。例如某市的一间阀门厂，质量管理尚未达到体系认证的水平，但见到不少同行业企业已取得了认证，就向某一个外国的认证机构申请认证，经过审核虽勉强通过了认证，但在第一次跟踪检查时就被取消了认证，收回了证书。 （3）贯标应结合不同阶段的中心工作 企业不同阶段，有不同的质量中心工作，贯彻系列标准应紧密结合企业当时的质量中心工作。例如，企业根据产品质量状况，决定把抓工序控制提高工序质量作为中心工作，在贯彻系列标准时则应将标准中“过程质量”和“过程控制”两项体系要素作为这个时期的贯标工作重点。当经过一段时间工作后，企业根据外购货品质量不好对产品质量造成的影响，决定将提高外购货品质量作为这个时期的中心工作，则应将标准中“采购质量”和“进货检验”作为这个时期的工作重点。这样，就可作到贯标和推进企业质量工作结合起来，收到一箭双雕的作用。 2．企业贯标的途径 当前，有不少企业为了取得体系认证贯彻系列标准时，往往选定ISO9001：94或ISO9002：94标准，并按所选标准要求开展质量活动。这种选择哪种标准认证就贯彻哪种标准的作法的缺点有二：一是企业按认证选用的标准开展的质量活动，范围窄，有局限性，很多应开展的质量活动，例如质量改进、质量信息管理、群众性质量管理活动等均未包括在标准内，因而也就不开展活动；二是这样贯标，很容易造成企业为认证而贯彻标准。 如何贯标才是企业贯标的正确途径呢？根据科龙公司的实践经验，应以贯彻ISO9004-1：94《质量管理和质量体系要素 第一部份：指南》为主，同时将企业过去TQM已开展且行之有效的活动，继续开展起来，全面推进企业的质量管理，提高企业管理水平，建立质量管理体系，达到以质量管理来实现质量保证。当条件成熟，质量管理水平达到认证标准要求时就可以申请认证，使体系认证成为“瓜熟蒂落”之事。这才是企业贯标的正确途径。
（三）企业贯彻系列标准应具备的先决条件 任何企业要想应用职能分配的方法贯彻系列标准、建立质量体系，先决条件有以下两方面。 1．企业领导的决心和决策 企业最高领导应对贯彻系列标准建立质量体系有明确的认识，明确这项工作的艰巨性和长期性，以及搞好这项工作对企业生存和发展的意义，在有了认识的基础上下了决心并作出决策。这样才能在贯标建立体系过程中，克服困难，排出干扰，坚决要达到建成质量体系的目标。 2．审定组织机构，以保证其阶段性的稳定 企业领导应亲自主持审定企业现有的组织机构，对不适应的应及时进行调整，保证三五年内企业组织机构不再有较大的变更和调整，否则编制的体系文件就需要频繁地修改，质量活动也要相应地变动，影响质量体系的有效性。
（四）贯彻系列标准建立质量体系的程序 总结国内不少企业运用质量职能分配，贯彻系列标准建立质量体系的作法和步骤，虽然各不相同，但有其共同之处，归纳起来较好的工作程序和步骤，大体可分为三个阶段19项活动。 1．第一阶段，进行质量职能分配，为建立质量体系打基础
2．第二阶段，编写质量体系文件，进行质量体系设计
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